La satisfaction du consommateur ne résulte donc pas d'un niveau absolu de qualité mais de la différence entre une attente (sentiment de pré-consommation) et une expérience de consommation (sentiment de post-consommation). Pour cette raison la mesure de la satisfaction se fait par enquête (l'enquête de satisfaction) « post consommation ».
L'attente d'un client vis à vis d'un produit ou d'un service est construite à partir de la communication de l'entreprise (publicité, personnel commercial...), du bouche à oreille, des expériences passées du consommateur (un consommateur s'attend à retrouver le même produit ou service lorsqu'il renouvelle son achat : la constance de la qualité est un excellent moyen d'éviter l'insatisfaction).
L'absence de satisfaction à travers les portails d’annonces classées peut donc trouver sa source dans un défaut de qualité du service mais également dans un mauvais énoncé de la promesse (par exemple une publicité imprécise, un discours du personnel commercial trop avantageux...).
Par exemple une famille ayant réservé dans un hôtel sera souvent très insatisfaite de constater en arrivant sur place l'absence de piscine alors que le site Internet de l'établissement pouvait laisser croire qu'il y en avait un ban ce cas le principal défaut n'est sans doute pas l'absence de piscine mais la mauvaise réalisation du site de petites annonces gratuites.
2 commentaires:
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